卓思：造车旧势力的销售困局--4S店不想卖更不会卖

工信部数据显示，2021年，我国新能源汽车产销双双突破350万辆，同比增长1.6倍，连续7年位居世界第一，累计销量突破900万辆。毫无疑问，新能源汽车的大趋势已经成为。

作为燃油车时代的引领者，奔驰、宝马、奥迪等品牌。也在快速布局新能源赛道，面对以特斯拉、韦小立为代表的造车新势力的挑战。然而，2021年BBA新能源汽车共销售7.9万辆，并没有理想中的那么好。从现实来看，很难，效果也不好。

在新能源的新世界里，过去的传统强人更像是一股格格不入的“旧势力”。

造成这种情况的原因有很多。BBA在与销量最直接相关的销售环节表现如何？和造车新势力有什么区别？

借助卓思的数字化客户体验监测工具——探店宝，我们在全国26个城市招募了数百名真实客户，并在BBA开拓了270家销售新能源汽车的4S门店。

核心发现:一切与车无关的都可以，一切与车有关的都无可救药。

在硬件设施和软服务方面，BBA新能源仍然保持着较高的水准，拥有良好的客户体验，总体上优于造车新势力。但在车辆相关体验方面，如车展体验、试驾、报价规范等，表现不佳。

从客户进店的实际体验来看，部分BBA销售顾问敷衍了事，不提供试驾，不主动邀请试驾，对新能源汽车不熟悉，不了解新能源客户。很难通过沟通提升客户的购车意愿，促进交易。

结果显示，BBA新能源客户体验评价落后于造车新势力。

卓思将NPS作为评价整体客户体验的关键指标。在BBA的新能源汽车中，奔驰以58分领先，奥迪以21分垫底。与造车新势力相比，BBA有差距，即使是排名第一的奔驰，对魏小利来说也是刚刚够用。

从客户反馈来看，服务体验和产品实力是影响BBA新能源客户推荐的关键因素。部分销售人员服务不够热情，产品不符合预期，是客户评分低的主要原因。

现有优势:服务周到，流程流畅，体验豪华。

作为传统奢侈品牌的代表，BBA的服务堪称行业标杆。销售人员大多具有热情、贴心、耐心的服务品质，熟悉流程，从停车接待到报价谈判都很顺畅、没有压力，给客户留下了深刻的印象。

此外，BBA 4S店相对独立的店面位置、高标准的装修布局、独特的品牌调性，都呈现出奢侈品牌应有的奢华质感，优于新势力的直营店。

购买意愿:BBA提供的客户体验对其购买意愿的促进作用较弱。

进店后，客户对奔驰、宝马新能源车的购买意愿大增，与蔚来、理想差不多，但远弱于特斯拉，而奥迪表现不佳。

BBA新能源目前的销售困境可以通过这次的店铺参观看出。客户通过造车新势力初步形成了对新能源汽车的既定印象。对于传统主机厂来说，新势力的挑战将是全方位的，包括产品、服务、渠道。在传统4S店价格不透明的背景下，如果新能源汽车的销售和服务优势不足，将更难走出困境。

如何平衡燃油车和新能源车的销售资源，让销售顾问想卖并且会卖新能源车，恐怕是打破僵局的重要一步。

作为专业的客户体验数字化管理平台，卓思将在汽车行业分销模式变革的过程中，继续通过探索门店帮助门店和经销商提升客户体验，为数字化时代的客户体验管理变革贡献力量。

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