以金融消费者为中心持续提升银行服务水平

兴业银行厦门分行紧紧围绕“特殊人群共享金融权益”的服务理念，聚焦金融消费者日常业务需求，认真落实银行消费者权益保护服务各项措施，不断提升金融服务覆盖率和客户满意度。

真诚服务，全面提升服务环境和质量效率。

安排“专门服务岗”，为金融消费者提供咨询指导、答疑解惑、预约服务、文件填写等服务，在大厅和网点配备轮椅、老花镜、放大镜、盲文卡等。，并放置更多通俗易懂的宣传书籍、服务指南、信息清单。设立绿色通道，减少业务办理的等待时间；对于老龄金融消费者占比相对较高的网点，根据年龄结构设置现金窗口数量，确保零钞库存；设置无障碍业务窗口、无障碍出入口、无障碍标志、无障碍停车位等设施，强化大厅服务流程，为金融消费者营造更加省心、温馨、安全、便捷的服务环境。

未雨绸缪，做好金融消费服务保障工作。

辖内各营业网点均制定了应急服务预案，在自然灾害、突发疾病、设备故障等突发情况下，加强对金融消费者的服务保障。如在消费者突发身体不适的情况下，网点工作人员采取提供休息环境、稳定客户情绪、联系急救医疗、及时通知家属或单位等规范处置程序，妥善安置和保护金融消费者权益，同时维护营业网点正常秩序。

对金融消费者服务需求的创新和深入理解

结合金融消费者的年龄、学历等因素，创新宣传模式。一方面，通过特色沙龙、金融智能服务进社区等活动，扩大金融服务宣传，提升消费者服务体验；一方面，各网点通过现场问卷调查和金融消费者走访，定期深入了解金融消费者的需求和服务痛点。通过活动宣传、问卷走访等多种形式，完善服务机制，提高服务水平。

优化帮助金融消费者跨越数字鸿沟。

随着银行业数字化转型的深入，金融消费者在享受银行高效便捷服务的同时，也面临着越来越多的“数字鸿沟”。兴业银行致力于改善这一现状:不断迭代优化手机银行，特别是针对老龄化服务进行了专项改造，在首页频道、理财频道、圈子频道、我的频道、登录模块等推出安宇页面。，增加语音播报、大打印等功能；合理配置网点服务人员，全程协助不习惯使用智能设备的金融消费者；尊重金融消费者习惯，保留纸质存折、存单等传统服务方式，解决金融消费者过度转化问题。

通过编织一张覆盖所有辖区的网来促进金融消费者的教育。

兴业银行厦门分行荣获福建省金融教育示范基地称号，以“智慧金融”为核心，打造线上线下全方位、一站式金融消费教育新阵地。作为金融教育的公益性场所，将面向公众开放，定期开展多样化、体验式的金融知识普及教育活动，帮助公民便捷获取金融知识，提高金融素养，增强风险责任意识和防范能力，促进消费者权益保护，使金融宣传教育工作更有温度、更有科技含量。

兴业银行厦门分行相关负责人表示，兴业银行将继续践行“以金融消费者为中心”的服务理念，不断优化服务标准，提升服务水平，切实解决金融消费者遇到的实际问题，为广大群众提供更加贴心便捷的银行服务。

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